セルマネジメントのあれこれ

顧客満足度は価値の大きさだけで決まるものではない

顧客満足度とは、単純に価値の大きさだけで決まるものではなく、お客さんがどれだけその価値を味わい尽くせたかが大事だと思います。

1.天神のお店で感じたこと

先日福岡市の天神にいたのですが、行ったことがないお店にでも入ってみようと思い、適当に歩き回った結果、このようなお店を発見。

弁天堂_1

良さそうなお店じゃないかと思って、中を覗きましたら、期待を超える場所でしたので、並んで入りました。一人だったのですが、空いていたからか、4人掛けのテーブル席へ通してくれました。個室になっていて、ドアを閉めきった状態はこんな感じです。

弁天堂_2

ただドアを開けた外に中庭のようなものが見えました。

弁天堂

中庭が見れるなら中庭を見ながらご飯を食べたい…そう思ったので、店員さんにお願いしてドアを開けっ放しにしてもらいました。

僕「ドアを開けといたままにしていただいてもいいですか?」

店「人通りが多いですが…よろしいですか?」

僕「はい、全然そういうの気にしません」

店「…(苦笑い&会釈)」

2.出し惜しみ感を出してはならない

この飲食店で僕が思ったのは、出し惜しみ感を出すと、お客さんは満足しきれないということです。

この店のつくりは本当に綺麗で風情があっていいものでした。しかし、個室のドアが邪魔をして、せっかくの目の前にある素敵な中庭を見ることができませんでした。ドアは格子状になっており、隙間からはチラチラと中庭が見えるのですが、逆にそのチラリズムが気になって仕方がありません。

見たいけど見れない…一人だったせいか、余計そこが気になり、そんな中でご飯食べるのももったいないと思ったので、店員さんにドアを全開にしておいてもらうようにお願いをしました。

手が届きそうなものに手が届かないことほど歯がゆいものはないと思います。どうせ手が届かないのなら、見えないところにおいてある方がいいかもしれません。

*ちなみに、お店に対する文句でも、単純にドアを開けておいた方がいいという意見でもありません。僕の場合は開けたかったので開けてもらっただけで、実際目の前が廊下になっているので他のお客さんや店員さんが通るので多分普通の人は居心地が悪いと思います。ただ、雪見障子(下がガラスで上が障子)にしておけば、外を見ることができ、他のお客さんや店員さんの目を気になることもないとは思いましたが。

3.顧客満足度の指標

顧客満足度とは、二つの観点から決まると思います。

3-1 価値の絶対値で決まる顧客満足度

お客さんにとって、10の価値があるものと、100の価値があるものでは、当然100の価値があるものの方がお客さんは満足するわけです。価値は高めれば高めるほど満足度に良い影響を与えます。ここは当然の話です。

3-2 目の前にある価値を何割消費できたか

目の前にある価値が100であるにも関わらず、80しかその価値を体験できなければ、“20を損した気分”になります。ですから、価値を提供するときは、お客さんが余すことなく10割その価値を体験できるようにした方がいいわけです。

いくらいい価値を提供していても、体験できるのが一部でしかなければ、お客さんは完全燃焼できず、もやもやが残ります。価値を十分に楽しめたと思えるところにこそ価値があると思うわけです。

3-3 目の前にある価値に何割足せたか

100の価値が見えるものに対して80しか体験できなかった場合と、50の価値が見えるものに対して実際は70の価値を体験できた場合とでは、後者の方が顧客満足度が高くなるのではないでしょうか。

後者は20の価値を隠し持っていたわけです。お客さんもそんなことがあるとは思わず、体験することで気づき、感動します。サプライズってそもそもそういう概念ですよね。

4.ビジネス観点での戦略的な出し惜しみ

ビジネスでは、戦略的に出し惜しみをすることは常套手段です。よくあるインターネットサービスだと、無料会員登録で無料サービスを受けられ、まずはノーリスクで価値を体験できたります。体験するといいサービスだなと、それに価値を感じますが、何か手にが届かないかゆいようなところが無料サービスには残っているもの。有料版にすることでそれが解消できるよ、という誘いから有料会員になったりするわけです。

戦略的な出し惜しみで…完全にハメられていますが。。ハメられるときは気持ち良くハメられましょう。

5.まとめ

少し話が変わりますが、同じ日に天神のスターバックスコーヒーに行きました。といっても、天神には僕が見ただけでスタバが5軒あったのですが。。

その1つのスタバがものすごく綺麗でどの席もゆったりしていて、開放感あふれる内装で素敵だったんですよね。

あのソファー席いいな〜、あのテラスにも座ってみたい、あの大きなテーブル席もいいよな〜、あそこは日当たりが良くて最高だな、このカウンターなんかオシャレなんですけど…みたいな感じで、正直座ってみたい箇所が5~6箇所は余裕でありました。

結局、そのときの気分でカウンターに座ったのですが、しばらくは「他の席にも座ってみたい!」で頭がいっぱいでした。強欲かもしれませんが、そのスタバの価値をしゃぶりつくしたいと思ってしまったわけですね。。

この場合は物理的に同時にいろんな場所に座ることはできませんし、潔く諦めがつきましたし、一つの空間として全てを楽しめたので満足度も高かったですが、人の「あれもこれも」という欲は深いのだなと思いました。

天神に行くことはほとんどありませんが、次に行く機会があったらまたそのスタバによると思います。まだソファー席もテラス席も体感していないので…。

顧客満足度について考えさせられた1日だったので記事に残しておきます。



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